导游证考试考点

修养和行为规范。 掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。 2.服务规范 了解：散客旅游的定义。 熟悉：旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。 掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游。 3.导游技能 了解：导游语言的内涵和特性；导游带团的特点和原则；导游讲解的原则。 熟悉：导游语言的沟通技巧；导游主导地位的确立和导游形象的塑造；导游讲解的要求。 掌握：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游*心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧；常用的导游讲解方法和技巧。 4.应变处理 了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。 熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。 掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法；游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。 5.相关知识 了解：旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；我国货币兑换的相关知识；*知识；高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算。 熟悉：旅行社的发展历史、主要业务和产品类型；我国海关有关出入境物品和人员的规定；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；旅游保险的种类及相关知识；晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施。 掌握：旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；我国离境退税的相关知识。 科目三《全国导游基础知识》考试大纲 （一）考试目的 通过本科目的考试，考察考生对中国共产党历史和中华人民共和国国史、中国旅游业发展概况、中国历史与文化常识、中国民族与宗教知识、中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概况的了解、熟悉和掌握的程度。 （二）考试内容 1.中国共产党历史和中华人民共和国成立70周年辉煌成就 熟悉：中国共产党的发展历程、重要会议和重大事件。中华人民共和国成立70周年取得的辉煌成就。 掌握：两弹一星、北斗导航、登月工程、FAST大型天文望远镜、*工程等科技成就。成昆铁路、青藏铁路、高速铁路、三峡水利工程、南水北调工程、港珠澳大桥等建筑成就。 2.中国旅游业发展概况 了解：中国旅游业的发展概况。 熟悉：中国旅游业的三大市场、中国旅游日和世界旅游组织。厕所革命、全域旅游、旅游扶贫和文旅融合发展趋势。智慧旅游、*旅游（OTA）、乡村旅游、红色旅游、研学旅游、康养旅游等新业态。 3.中国历史与文化常识 （1）中国历史文化 了解：中国历史的发展历程。 熟悉：中国历史各发展阶段的主要成就；中国主要科技发明的相关知识。 掌握：中国哲学、文学、戏剧戏曲、中医中药、书画艺术和历史文化常识。 （2）文学艺术 了解：中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识。 熟悉：名胜古迹中的著名楹联、历代游记名篇的主要内容和艺术特点。 掌握：古典旅游诗词名篇的主要内容和艺术特点。 （3）建筑 了解：中国古代建筑的历史沿革和基本特征。 熟悉：中国古代建筑的基本构成与等级观念。 掌握：宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古塔和古桥的类型、布局、特点等相关知识。 （4）园林 了解：中国古典园林的起源与发展。 熟悉：中国古典园林的特色和分类。 掌握：中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。 （5）饮食文化 了解：中国饮食文化的发展历史及风味流派的形成。 熟悉：中国风味特色菜—宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品。 掌握：中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品；中国传统名茶、名酒的分类与特点等相关知识。 （6）工艺美术 了解：中国陶器、瓷器的发展简史。 熟悉：我国陶器、瓷器、漆器、玉器的主要产地和特色。 掌握：中国四大刺绣及其代表作；我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。 4.中国民族与宗教知识 熟悉：我国各民族的基本概况和地理分布；我国佛教、道教、基督教和伊斯兰教的基本概况。 掌握：我国民族政策和宗教政策；宗教旅游景观的相关知识。 5.中国自然与地理常识 了解：中国自然地理相关基础知识。 熟悉：中国主要地貌类型及代表性地貌景观；山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。 6.中国主要旅游客源国概况 了解：中国主要旅游客源国的基本情况、风俗习惯、主要城市与景点。 科目四《地方导游基础知识》考试大纲 （一）考试目的 通过本科目的考试，考察考生对中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区概况的了解、熟悉和掌握的程度。 （二）考试内容 1.基本概况 熟悉：中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区的地理、气候、区划、人口、交通等概况。 2.旅游资源 熟悉：列入《世界遗产名录》的中国遗产地景观；列入《人类非物质文化遗产代表作名录》的遗产项目；中国各省（区、市）的国家AAAAA级旅游景区；中国历史文化名城、全国重点文物保护单位、国家级旅游度假区和国家级生态旅游区情况。 3.民俗风情 熟悉：中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区汉族及主要少数民族有代表性的历史文化和民俗风情。 4.风物特产 熟悉：中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区有代表性的饮食特点、主要美食和风物特产。 科目五《导游服务能力》考试大纲 “导游服务能力”考试内容为景点讲解、导游规范、应变能力和综合知识。外语类考生须用所报考语种的语言进行本科目考试并进行口译测试。 一、总体目标 本科目考试是考察和评定考生对导游服务工作的知识、技能和语言能力水平，是对笔试的补充，同时对考生有更加全面、更加真实的了解，尤其是对考生的语言表达能力和仪容仪表的考察。 二、考试时间 中文类考生考试时间不少于15分钟。 三、考试内容及要素 （一）景点讲解 1.考试目的 考察考生对我省主要景区的讲解知识和相关文化掌握、熟悉的情况；考察考生在讲解方法和讲解技巧运用方面的水平。 2.考试要求 （1）讲解程序规范； （2）内容全面正确，条理清晰，详略得当，重点突出； （3）讲解方法运用得当，讲解生动、有感染力。 3.考试内容 景点讲解范围为福州三坊七巷或马尾船政文化、厦门鼓浪屿、漳州南靖土楼、泉州清源山、莆田湄洲妈祖祖庙、三明泰宁大金湖、龙岩古田会议会址或永定土楼、南平武夷山、宁德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。 4.分值 中文类占50分，外语类占30分。 （二）导游规范 1.考试目的 考察考生对导游职业道德的认识，对导游服务集体的认知程度；考察考生对地方导游、全程导游、散客导游服务规程的熟悉程度和应用能力；考察考生对团队组织技能，语言运用和讲解技能的掌握程度；考核考生对心理服务技能的掌握程度。 2.考试要求 熟知并能正确应用导游服务规范，导游服务程序正确完整。 3.考试内容 （1）掌握社会主义旅游职业道德的基本规范，旅游职业道德教育的主要内容，导游职业道德规范、行为规范内容，中国公民国内旅游文明行为公约内容； （2）掌握导游服务集体协作共事的原则； （3）掌握地陪、全陪、散客导游的整体服务规程，掌握每个服务环节的具体要求； （4）掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法； （5）掌握*心理服务的一般方法。 4.分值 抽取“导游规范”2题，每题5分，共10分。 （三）应变能力 1.考试目的 考察考生对在旅游接待过程中游客个别特殊要求处理方法和原则的掌握程度及实际应变能力。考察考生对旅游接待中常见问题及事故发生原因的认知情况和预防处理能力，以及解决突发事件、意外情况和一般问题的基本能力。 2.考试要求 在有压力的情况下，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题。 3.考试内容 （1）掌握处理游客个别要求的基本原则； （2）掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法； （3）掌握游客自由活动、中途退团、延长游期、探访亲友、亲友随团等要求的应对及处理方法； （4）掌握造成旅游计划变更的不同原因，熟悉一般处理规程，掌握具体变更措施和处理规程； （5）掌握各类丢失问题的预防措施和处理方法； （6）掌握游客患病的预防措施，掌握游客患一般疾病的处理原则，熟悉游客患病及因病死亡的处理方法； （7）掌握游客不当言行问题性质的划分及一般处理方法； （8）掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故、游客走失的主要原因，掌握各类问题的预防措施和处理方法。 4.分值 （1）中文类考生抽取“应变能力”2题，每题5分，共10分。 （四）综合知识 1.考试目的 考察考生对与导游工作相关的应知应会的时政知识、国情省情、旅游业发展状况以及具有福建对台特色的两岸交流相关知识的掌握情况和熟悉程度。 2.考试内容 党和国家的方针政策、重大活动和重大时事政治、基本国情省情、全国和福建旅游业发展状况、我省旅游业评先评优情况，同时包含福建特色的台湾问题及闽台交流的相关内容。 3.分值 （1）中文类考生抽取“综合知识”2题，每题5分，共10分。 （五）语言与仪态 1.考试目的 考察考生语言表达能力和行为举止是否符合导游规范。 2.考试要求 （1）语音清晰，语速适中； （2）用词准确、恰当、有分寸； （3）内容有条理，富逻辑性； （4）表情及其他身体语言适用得当； （5）穿着打扮得体、整洁； （6）言行举止大方，符合导游礼仪礼貌规范。 3.分值 中文类占20分，外语类占30分。